由于加拿大人注意到公共卫生警告,限制外出,疫情期间网上杂货订单激增。随着商店迅速扩大在线杂货和快递服务,消费者基本上可以容忍奇怪的产品替代品和意外事故。但专家表示,消费者对网上杂货店的订单错误越来越不耐烦。不改善在线食品杂货错误的商店可能会失去销售,尤其是在供应链混乱和第六波COVID-19可能导致替代品需求上升的情况下。

网上杂货订单替代品的故事已经接近了都市传奇的状态: 磨碎的牛肉代替了豆腐,蜡烛代替了灯泡,面粉代替了无麸质的烘焙配料,多头卷心菜代替小白菜。另一些则涉及混合的数量,比如10公斤香蕉而不是10根香蕉,或者更普通但却令人恼火的交换,比如新鲜牛至替代新鲜香菜。

关于如何替代的决定很复杂,而且对每个客户来说都非常个性化。以一家卖完了樱桃酸奶的商店为例。是选择草莓或蓝莓等其他口味的水果,还是选择普通水果或其他品牌的水果,这并不是一个简单的选择,每个顾客的选择都不一样。有将近100个不同的因素可以影响这个决定。试图解释所有这些不仅太难,而且也会非常耗时。如果做出了错误的选择,就会对客户满意度产生负面影响,并增加成本。

大多数商店允许顾客选择是否允许换货。但是默认值通常设置为允许替换,更改它可能很麻烦。如果顾客对替代品不满意,商店就会退还商品,但要求顾客退款的麻烦和商店可能失去的销售机会使其成为一个双输的解决方案。这种情况促使一些零售商转向技术和人工智能,帮助个人购物者(有时被称为包装工或挑选工)为客户做出正确的选择,消除猜测。例如,Orckestra开发了“订单分拣应用程序”。它提供了正确的反馈,以确保挑选订单的人不会犯错。技术可以提高在线订单替换和客户满意度,特别是为零售商量身定制时。

Orckestra与IGA和德国折扣连锁超市Aldi等大型杂货商合作,改善他们的在线杂货订购和挑选系统。另外,员工培训也很重要。对了解商店、了解产品、了解如何替代产品的员工进行培训,将改善结果。

信息来源:https://halifax.citynews.ca/local-news/dont-goof-up-my-meat-unwanted-substitutions-deter-online-grocery-shoppers-5294840

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